近年来，云阳镇党委、政府始终坚持“民有所呼、我有所应”的服务理念，将“12345”热线作为基层治理的“先手棋”，通过构建“三级响应、闭环管理、多维联动”工作体系，实现从“被动接诉”到“主动治理”的效能跃升。2025年以来，累计受理热线工单120件，按期办结率100%，真正把热线打造成了为民服务的“连心桥”，为民解忧的“暖心线”。

建章立制强根基，构建闭环管理体系。民之所望、政之所向。云阳镇将热线工作纳入镇年度目标考核，实行“双轨责任制”，构建“党委统筹、政府主抓、部门联动”的三级责任体系。“置顶”群众需求，打造“按责转办、限时办结、高效反馈、联动督办”的闭环管理流程，实现“未诉先办、接诉即办、有诉共办”联动模式。切实把“12345”热线工单作为排查我镇的矛盾点、风险点，以工单作为大数据分析工具，分类研判、精准施策，推动疑难杂症的解决。

精准施策提质效，创新多元服务模式。在处理热线群众诉求时，对合理问题迅速解决；对高频、热点及疑难问题，深入分析并制定精准方案，耐心向群众解释。同时，建立办理台账，定期回访，对不满意事项逐项分析，再次上门沟通，直至问题妥善解决，提升群众满意度。对于一时难以快速办理的诉求，采取“巧办”策略，耐心向群众解释，确保合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、意见建议上门谈，用真诚服务赢得群众满意。定期在综治例会汇报热线办理情况，梳理热点事项和重复件，发挥村组干部、网格员熟悉社情民意的优势，镇村两级干部常态化开展调查核实和高效解决工作，当好干群沟通的“联络员”、群众急难愁盼的“协调员”、社会基层治理的“参谋员”，化“被动接办”为“主动化解”，跑出便民服务加速度。

作风建设树品牌，培育服务型政府形象。推行“一线工作法”，要求承办单位负责人48小时内必须现场办公，今年以来镇领导班子成员累计参与热线处置32次。加强跟踪回访，派单后全程跟踪督办，将办好“12345”热线“一张工单”向“解决一类问题”延伸，努力将“问题清单”转化为“成效清单”，用一根热线“绣花针”筑牢为民解忧“暖心线”。

民生无小事、枝叶总关情。下一步，云阳镇将持续深化热线服务机制，持续推动“12345”热线办理工作制度化、规范化、标准化建设，真正做到“12345”热线件件有回复、事事有回音，以实干实绩让群众的诉求落地落实，让群众看到变化、得到实惠、感到满意。（通讯员 朱梦真）