河南党建网讯：为更好地服务群众，方便群众反映问题、表达诉求，南召县小店乡秉持“全心全意服务群众”的宗旨，优化工作流程，通过自下而上的协调沟通，压实工作责任，通过工单派发、处理、反馈、办结、回访五个环节着力提升“12345”政务服务便民热线工单办理质量，确保群众诉求尽快更好办结。
快速派单，提高办件效率。
在收到“12345”热线服务平台派单后，小店乡迅速响应，第一时间了解群众诉求中的堵点、难点问题，确保及时受理力争做到件件有着落、事事有回音。对于不属于辖区管辖范围的信件，及时退回，避免延误办理时间，从而提高办事效率。
主动作为，提升办件质量。
建立“12345”热线工单办理工作群、电话回访、实地走访等方式，确保及时办结。严格遵照回复标准格式、规范要求、办理期限进行回复，答复内容坚持依法依规、于法有据、实事求是，并由联村领导、分管领导、乡主要领导三级审核答复后反馈，全方面提升办件质量。同时，通过发挥网格员作用建立网格化矛盾上报机制，力求在第一时间发现问题、解决问题，真正做到未诉先办。
交流学习，建立知识库。
针对相关法律法规、新出台政策、“12345”操作知识、典型经验等有关内容进行交流学习，提高业务技能；同时还建立工单知识库，及时对接县平台对出现较多的问题上报知识库，完成知识点更新，积累疑难问题处置经验，为今后疑难工单做好知识储备，也为疑难问题处置提供更加充分的事实依据，确保反馈准确有效。
压实具体工作责任，全力推进事项办结。
通过优化“12345”热线工单办理流程，设立专员督办，指定专人负责，在接到工单后，由专人负责调查取证，核实诉求内容，在规定时间内完成工单的接收、核实、处置、办结、系统录入、提交销号等工作。同时，加大力度解决疑难复杂投诉，落实定期联席会议制度，加强综合分析研判，全面梳理12345热线工单办理过程中存在的问题，强化工作措施和责任落实，有效提升按期办结率和满意率。
建立回访机制，增强群众满意度。
切实开展对工单办理结果回访工作，及时将办理结果反馈给来电人，确保群众的合理诉求能够得到及时有效解决；对答复不满意的，了解诉求人不满意原因，采取现场查办等工作方法，必要时邀请相关单位介入，找准问题症结，重新办理解决；对因客观原因一时无法解决或诉求不合理的，耐心沟通、宣传政策，解释到位，务求群众理解和支持，提高群众的满意度。（王栋）