平顶山市12345热线：架起民意“连心桥”当好热线“总客服”
发布时间：2022-11-14 来源：河南党建新闻网 浏览： 次
河南党建网讯（李万全 王群星）以百姓心为心，与人民同呼吸、共命运、心连心，是党的初心，也是党的恒心。2022年以来，平顶山市12345民呼必应热线坚持以人民为中心的思想，以“听民生、畅民意、解民忧、纾民困”为目标，优化工作流程，完善工作制度，切实解决企业困难事、群众烦心事，努力做到“民有所呼，我有所应”。
接得住、接得准，应群众之所呼
为保证热线电话接得通，市12345热线领导高度重视，采取多项措施提高接通率。一是扩大办公场地，增加接听坐席。12345热线及整合热线提升话务席位至500余个，确保高效快速的人工应答服务；在各县（市、区）、110指挥中心、数字城管指挥中心设立12345远端坐席，用来电分流的方式及时处理群众诉求。同时，设置12345营商环境专线、疫情防控咨询专线、行政执法监督专线等，按照“专设席位、专人负责、专线接听、专门统计”的工作模式开展各项服务。二是强化业务能力，建立热点知识库。定期组织热线人员的专业培训，制定话务人员工作细则及考核标准，科学调配人员力量，根据话务波动错峰调配班时、压缩单话时长，提高接线效率。实时对接相关单位，及时更新知识库，精准解答热点咨询，保证热线7×24小时全年畅通。三是运用智能化服务。采用智能导航、排队提示，实时转接人工等功能，使热线系统保持高效运转、群众的时间得到合理安排。
特别是在今年我市静态管控期间，群众生产生活需求迫切，物资保障、人员出行、紧急就医送药、健康码等问题诉求迅速增长，话务量激增，热线单日来电量突破10000人次。热线办全体工作人员主动放弃调休，领导带队组织骨干话务员集中住宿，执行全天值守模式，按照诉求的轻重缓急，分别与相应部门进行沟通协调，要求成员单位负责人电话时刻保持畅通，及时反馈办理结果。截至目前，12345热线共受理了涉疫来电10万余人次，及时处理了3000多件市民紧急求助，充分发挥“青年文明号”服务精神，架起了服务群众的“连心桥”，为全市疫情防控工作做出了积极的贡献。
派得快、派得对，急群众之所困
自党史学习教育开展以来，市12345热线中心结合平顶山市人民政府办公室党史学习教育扎实开展“我为群众办实事”实践活动，把群众的急难愁盼问题列入重点诉求清单，细化诉求类别，深化诉求清单化和数字化管理，实现群众诉求事项快速精准定位，保障诉求工单“分得更准，派得更快”。为提高各级12345热线工作人员效率，12345热线还配套部署了“平顶山12345”办公App，通过手机端实现诉求工单的一键接收、转办、回复、审核、传输图文等功能。
数据显示，截至今年9月底，市12345热线累计接听热线460320人次，登记交办67915件，办结率100%，回访群众满意率98%。其中，主要诉求类别为卫生健康、城市管理、公共服务、农村管理、交通管理、劳动和社会保障。
办得好、办得实，解群众之所难
2022年1月，12345热线修订印发了《平顶山市12345民呼必应工作规则》，详细规定了12345民呼必应热线的受理范围、体系建设、主要工作、回访、协调调度、大数据分析、百分制考核等内容。每月初编发《平顶山市12345民呼必应热线工作通报》，通报承办单位上月处理群众诉求件的相关情况。对群众反映集中、多次重复交办、责权单位不明确的事项，通过编辑《12345热线专报》、下发《12345热线督办通知》、会议和现场协调督办等多种形式，进行重点督办。对诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等单位，按照有关规定进行问责和通报。通过建立完善各项工作制度，热线运行更加规范，联动协调更加顺畅，诉求办理更加有效。
群众的事，办就办实。郏县茨芭镇竹园沟村村民来电反映该村为丘陵地貌，部分村民住房与窑洞紧邻，因连续多次较大的降雨造成窑洞内部及主干道部分坍塌，村民住房存在安全隐患，请相关部门解决。市12345热线接到诉求后，形成工单派发至郏县热线办。郏县接件后，立即成立调查处理小组，组织县交通、自然资源等部门进行现场勘探，多次召开专项会议，设计修复方案，并由镇、村两级共同筹措修缮资金12万余元对受损道路路基、房屋地基浇筑，对路面进行修复，该问题彻底得到解决。
督得紧、督得成，获群众之所赞
2022年以来，我市12345热线受到社会各界得广泛关注和监督。不少媒体对热线工作进行跟踪报道宣传，群众通过来电来信、赠送锦旗等方式表达了对热线工作的支持与赞扬。
心系群众，积极协调，督办落实。“一个电话，废旧铁路桥迎来新生”平顶山日报这篇报道引起群众热议：“感谢政府！为老百姓办实事”、“民生工程，事实暖心”、“今后通行更安全了，太好了”......这主要追溯到4月份一市民致电12345热线反应东安路与湛河北路交叉口南侧铁路桥损坏严重，存在安全隐患。市热线办接到该件后，积极与多个单位进行协调解决，但因该桥段责权不明，最终无法确定处办单位。考虑到该桥日常行人不断，群众诉求无小事，一枝一叶总关情，市热线办将这一问题写入《12345热线周报》（第59期）。随后，市级领导高度重视，市长赵文峰对帘子布厂铁路专用线安全隐患问题进行批示。热线办第一时间将批示以督办通知形式下发至卫东区人民政府。卫东区接到督办通知后，立即组织技术人员对现场进行勘察，召开会议研究整治措施，邀请专家探讨制定兼顾桥面安全提升与资源节约的整修方案，并逐步开展相关工作。市热线办工作人员前往现场进行跟踪督办，现铁路桥桥面修补已完成，各项配套升级改造工程有序进行，利用整条铁路线打造成集休闲、商业、娱乐为一体的特色商业步行街，让铁路桥变成连接湛河两岸生产生活的“民心桥”。
市12345民呼必应热线作为对外的政府“总客服”，始终坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，践行为民思想，恪守为民情怀，切实为群众解决急难愁盼问题，尽心为人民做好每一件事情，全力做到“事事有回音，件件有落实”，让人民群众获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。
接得住、接得准，应群众之所呼
为保证热线电话接得通，市12345热线领导高度重视，采取多项措施提高接通率。一是扩大办公场地，增加接听坐席。12345热线及整合热线提升话务席位至500余个，确保高效快速的人工应答服务；在各县（市、区）、110指挥中心、数字城管指挥中心设立12345远端坐席，用来电分流的方式及时处理群众诉求。同时，设置12345营商环境专线、疫情防控咨询专线、行政执法监督专线等，按照“专设席位、专人负责、专线接听、专门统计”的工作模式开展各项服务。二是强化业务能力，建立热点知识库。定期组织热线人员的专业培训，制定话务人员工作细则及考核标准，科学调配人员力量，根据话务波动错峰调配班时、压缩单话时长，提高接线效率。实时对接相关单位，及时更新知识库，精准解答热点咨询，保证热线7×24小时全年畅通。三是运用智能化服务。采用智能导航、排队提示，实时转接人工等功能，使热线系统保持高效运转、群众的时间得到合理安排。
特别是在今年我市静态管控期间，群众生产生活需求迫切，物资保障、人员出行、紧急就医送药、健康码等问题诉求迅速增长，话务量激增，热线单日来电量突破10000人次。热线办全体工作人员主动放弃调休，领导带队组织骨干话务员集中住宿，执行全天值守模式，按照诉求的轻重缓急，分别与相应部门进行沟通协调，要求成员单位负责人电话时刻保持畅通，及时反馈办理结果。截至目前，12345热线共受理了涉疫来电10万余人次，及时处理了3000多件市民紧急求助，充分发挥“青年文明号”服务精神，架起了服务群众的“连心桥”，为全市疫情防控工作做出了积极的贡献。
派得快、派得对，急群众之所困
自党史学习教育开展以来，市12345热线中心结合平顶山市人民政府办公室党史学习教育扎实开展“我为群众办实事”实践活动，把群众的急难愁盼问题列入重点诉求清单，细化诉求类别，深化诉求清单化和数字化管理，实现群众诉求事项快速精准定位，保障诉求工单“分得更准，派得更快”。为提高各级12345热线工作人员效率，12345热线还配套部署了“平顶山12345”办公App，通过手机端实现诉求工单的一键接收、转办、回复、审核、传输图文等功能。
数据显示，截至今年9月底，市12345热线累计接听热线460320人次，登记交办67915件，办结率100%，回访群众满意率98%。其中，主要诉求类别为卫生健康、城市管理、公共服务、农村管理、交通管理、劳动和社会保障。
办得好、办得实，解群众之所难
2022年1月，12345热线修订印发了《平顶山市12345民呼必应工作规则》，详细规定了12345民呼必应热线的受理范围、体系建设、主要工作、回访、协调调度、大数据分析、百分制考核等内容。每月初编发《平顶山市12345民呼必应热线工作通报》，通报承办单位上月处理群众诉求件的相关情况。对群众反映集中、多次重复交办、责权单位不明确的事项，通过编辑《12345热线专报》、下发《12345热线督办通知》、会议和现场协调督办等多种形式，进行重点督办。对诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等单位，按照有关规定进行问责和通报。通过建立完善各项工作制度，热线运行更加规范，联动协调更加顺畅，诉求办理更加有效。
群众的事，办就办实。郏县茨芭镇竹园沟村村民来电反映该村为丘陵地貌，部分村民住房与窑洞紧邻，因连续多次较大的降雨造成窑洞内部及主干道部分坍塌，村民住房存在安全隐患，请相关部门解决。市12345热线接到诉求后，形成工单派发至郏县热线办。郏县接件后，立即成立调查处理小组，组织县交通、自然资源等部门进行现场勘探，多次召开专项会议，设计修复方案，并由镇、村两级共同筹措修缮资金12万余元对受损道路路基、房屋地基浇筑，对路面进行修复，该问题彻底得到解决。
督得紧、督得成，获群众之所赞
2022年以来，我市12345热线受到社会各界得广泛关注和监督。不少媒体对热线工作进行跟踪报道宣传，群众通过来电来信、赠送锦旗等方式表达了对热线工作的支持与赞扬。
心系群众，积极协调，督办落实。“一个电话，废旧铁路桥迎来新生”平顶山日报这篇报道引起群众热议：“感谢政府！为老百姓办实事”、“民生工程，事实暖心”、“今后通行更安全了，太好了”......这主要追溯到4月份一市民致电12345热线反应东安路与湛河北路交叉口南侧铁路桥损坏严重，存在安全隐患。市热线办接到该件后，积极与多个单位进行协调解决，但因该桥段责权不明，最终无法确定处办单位。考虑到该桥日常行人不断，群众诉求无小事，一枝一叶总关情，市热线办将这一问题写入《12345热线周报》（第59期）。随后，市级领导高度重视，市长赵文峰对帘子布厂铁路专用线安全隐患问题进行批示。热线办第一时间将批示以督办通知形式下发至卫东区人民政府。卫东区接到督办通知后，立即组织技术人员对现场进行勘察，召开会议研究整治措施，邀请专家探讨制定兼顾桥面安全提升与资源节约的整修方案，并逐步开展相关工作。市热线办工作人员前往现场进行跟踪督办，现铁路桥桥面修补已完成，各项配套升级改造工程有序进行，利用整条铁路线打造成集休闲、商业、娱乐为一体的特色商业步行街，让铁路桥变成连接湛河两岸生产生活的“民心桥”。
市12345民呼必应热线作为对外的政府“总客服”，始终坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，践行为民思想，恪守为民情怀，切实为群众解决急难愁盼问题，尽心为人民做好每一件事情，全力做到“事事有回音，件件有落实”，让人民群众获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。
责任编辑：李万全
