政务热线作为党委、政府直接连接企业和群众，倾听民众诉求的便捷通道，是政务服务的重要窗口，是公众参与社会治理的重要渠道。南召县留山镇在热线处理工作上，建立起“12345”热线办理机制，多层次开展热线办理工作，始终坚持“群众利益无小事”原则，以“12345”政务服务便民热线为抓手，扎实办好每一个来电。

坚持“接得快”，提升热线接听率。不断拓宽和畅通诉求受理渠道，持续推进有关部门热线进行最大限度整合归并，利用网格化服务管理，发挥最大效能。将市长热线作为日常重要工作部署落实，管理人员要做到及时接收、及时了解相关情况，进一步听民声、察民情、聚民智、解民忧。

坚持“办得好”，提升诉求满意率。留山镇坚持每周开展重点工作会议，梳理本周“12345”热线急难愁盼问题，及时督促解决。面对多次反映问题，找准痛点，举一反三。及时复核办理结果，对所有办理情况实行全量回访，了解群众对诉求办理结果的反馈意见，对诉求人不满意的诉求事项，会同承办单位对办理结果进行复核。对群众反映的各类问题，符合相关政策规定的及时解决；对不符合规定的为群众做好解释工作。

坚持“督得严”，提升诉求化解率。安排一名党政办工作人员专职负责，第一时间接收诉求件，及时向反映问题的分管领导和主要领导报告。实行分级分类督办，制定办理时间表，严格按照要求限期完成，确保诉求及时办结。结合实际制定并实施相关绩效考核办法，定性和定量相结合全面评估工作绩效，进一步激发工作人员积极性和主动性，切实提高诉求办理的服务水平。

“我们坚持以群众诉求得到解决为出发点和落脚点，创新工作思路方法，提升热线服务水平，保持敢于解决的信心、增强善于解决的能力、达到必须解决的效果，努力提升社会治理现代化水平。”该镇党委书记王小东说。（刘鑫）