今年以来，南召县皇后乡党委、政府把12345市长热线办理作为一项民生实事，坚持把“群众满不满意”作为工作标准，持续优化办理流程，强化办理责任，细化回访服务，不断提升热线办理质量，切实提高群众满意度。

规范办理流程。制定12345市长热线办理工作流程，从明确职责、了解需求、细化分工等多方入手，形成一套衔接有序、压茬推进的运行规程。建立由乡坐镇领导批办、分管领导督办、各责任部门具体落实的工作机制。明确办理时限及回复要求，做到所有诉求第一时间受理、第一时间反馈，办理回复程序规范、内容精准。

精准梳理建台账。每周梳理热点、难点问题台账，形成“问题库”，各责任部门积极研究解决方案，形成处理意见，以真做实办让当事人满意，对结果满意。对反复出现的案事件，召开由相关职能部门或口线参加的研判会、协调会、现场办公会，实打实了解掌握情况，依法依政策进行现场解决，做到以理服人、以事实服人。

提前研判早介入。按照早发现、早介入、早处理的原则，提前谋划，超前分析研判一个时期或一段时间内可能出现的群众投诉问题，未雨绸缪，将“接诉即办”向“未诉先办”延伸，通过早预防、早化解，减少市长热线交办案件数量，提升工作成效。

真情回访暖民心。把回访作为12345办理的后半篇文章，通过电话回访、实地走访、入户家访、随机问访等形式，“一对一”“面对面”了解群众对办理情况的满意度，真正把实事办实、好事办好，密切党群、干群关系。

群众事无小事。下一步，南召县皇后乡将始终秉持“人民至上”的工作理念，用心用情用力抓好12345市长热线办理工作，努力做到民有所呼、我有所应，建设人民满意的服务型政府。（李祖全 李析）