滑县高度重视网络信访工作，想群众之所想，急群众之所急，大力完善网络信访办理流程，妥善解决群众网上投诉问题，变信访、上访为“网访”。近年来，滑县网上处理问题的效率明显提高，宣传力度不断增强，诉求渠道也更加畅通。实现了“纵向打通、横向互联、完善功能、深化应用”的信访信息化建设工作目标。在网上信访案件协调解决、案件的满意率、满意度评价方面，都取得了较好的成绩，2018年到2019年的5月份，我县共收到电子信访件1028件，同比上升29.7%，占全县信访总量的66%，我县网上信访正逐步成为群众信访的“直通车”、主渠道。我的调查及建议是：

    打造快捷高效的畅通渠道

    利用新兴媒体，打造高效统一的信访信息化系统平台。结合现代信息技术，将电话、QQ、电子邮件、“滑县信访”微信公众平台等媒介与全国信访信息系统数据联通。群众可以通过多渠道，便捷高效地完成信访诉求的提交和信访信息的查询。群众可以关注“滑县信访”微信公众号，通过微信反映诉求，反映的问题自动进入信访信息系统办理流程。系统平台的搭建规范了信访部门的业务流程，加快了信访部门与职能部门、信访部门与信访人之间协同办理和沟通反馈的效率。

    重点突出手机短信的办理。根据省局要求，我县成立了手机短信专班，专门办理县主要党政领导和群工部部长短信信访。我县群工部短信办理按照五快，快接收，快回复，快录入，快转办，快办结。五可，可查询，可跟踪，可评价，可督查，可问责进行办理，严格做到及时回复，快速录入 规范办理，跟踪督导，对转送交办的信访事项，要求有权处理单位自收到后3个工作日内决定是否受理，自受理后10个工作日内作出处理意见。

    畅通电话信访热线。我县于2009年开通了“8113159”热线，保证365天24小时畅通。依托“8113159”热线，2013年又增加了3条热线，即：8123117、8123118、8123119，如果8113159热线占线即自动转至其它三部，极大地方便了上访群众。
     
    群众通过网上信访、电话、电子邮件、微信公众平台、微薄、信访QQ反映的问题全部进入网上信访管理系统，均可在线查询，也可通过手机微信关注“滑县信访”微信平台查询办理进度和结果。实现了六位一体受理信访投诉问题，将畅通、规范、公开、有效落到实处。

    建立网络信访全程处理制度
   
    滑县在处理网络信访问题的整个过程中，建立网络信访编号登记制度、相关部门负责人接收、回复投诉签字和限时答复制度、回复结果“一把手”批示制度以及答复网络信访工作奖惩制度。从监管网络信访工作的专人发现网络投诉后，及时下载整理投诉信息并汇报相关领导批示，建立健全专门的网络信访登记本。相关部门接到投诉后，从接收时间到回复时间，负责人都要层层签字确认，在规定的时限内给予满意的答复，回复结果必须经相关部门“一把手”审查批示后在网上予以公布。每季度或办年对网络信访工作情况进行一次总结讲评，并将网络信访工作纳入绩效考核，量化打分。对未及时进行处理和答复的投诉，要对相关责任人进行批评和责任追究，严格对造成严重后果的追究行政责任。对处理和答复网络信访工作及时高效、网民满意度高的，要给予物质和精神奖励，表现十分突出的，要在晋职晋级上优先考虑。

    网络信访专人负责制
   
    网络信访专门工作人员每天定期监管网络信访动态，及时发现和整理汇报，监督相关部门及时处理回复。在第一时间发现投诉后，第一时间对归属部门、处理时限等情况及时回复，让投诉人在第一时间了解处理流程的相关信息。使之在看到归属部门的快速回复后，不但会令投诉人对我们有一个良好的“第一印象”，也能对处理这一问题的程序有了一个初步的了解。

    建立责任追究考核通报机制

    在上级部门原有信访工作责任追究规定的基础上，滑县县委办公室、县政府办公室印发《关于信访工作实施责任追究的补充规定》， 2016又印发了《关于重申信访工作责任追究有关规定的通知》，除非正常访、集体访的问责，将网上信访工作有关责任追究规定纳入。

    对网访转人访的乡镇或县直单位给与责任追究，相关单位责任人予以通报批评，领导约谈、责令说明情况并作出检查。如果是信访工作人员由于工作原因造成的，对其进行相应的追究处分。

    针对“网上信访”案件的办理滑县创建了“量化积分”考核机制。每月对立案交办的案件按国家、省、市、县不同级别进行100分、70分、40分、30分积分，立案级别越高积分越高，案件办结后按期结案、同意、回访进行积负分，对于积分情况进行网上信访情况通报，同时积分排名在前三位的承办单位主要负责人要在每月的县信访例会上进行说明原因。量化积分机制的推行激发了办案单位的办案积极性和主动性，有效促进了信访问题的解决，提高了“网上信访”案件办案效率和满意率。

    县联席办负责对各单位网上信访工作情况进行统计和通报，考核结果纳入全年信访工作目标管理。抽调专业人员对各乡镇、县直单位定期开展督导检查，对各单位的网上信访工作目标实现情况作出指导和督导，对行动不力和行动迟缓的单位给予批评，并追究责任。
 

    推行一套推进网上案件满意度评价工作方法
     
    为最大限度地提高网上信访案件的参评率和满意度，我们采取了信访人、承办单位、包案领导和信访部门全程跟踪，压实责任的工作方法。一是及时对交办的网上信访案件是否需要进行满意度评价，做到最早发现，及时汇报，建立台账，跟踪保存查询码，记录备案，为争取参评率、确保满意度打好基础。二是对需要评价的网上信访案件，将与信访人沟通情况及承办单位案件进展情况，随时向包案领导做好汇报，时刻让包案领导融入案件的办理过程中，及时掌握案件进展情况，在案件办理过程中遇到难题时，请包案领导及时介入协调处理，以利于提高办案质量和效率，确保群众满意度。三是网上案件交办后，确保承办单位迅速介入，针对信访人反映的问题全方位调查，在调查过程中时刻与信访人进行沟通，必要时征求信访人的意见，对经调查核实的事项，依法依规做出合情、合理、合法的处理意见，确保信访人从思想上、感情上对承办单位认可，对信访部门满意。四是对要进行满意度评价的网上信访案件，尽快与信访群众联系见面，第一时间了解信访人的基本情况及诉求，与信访人广泛沟通，加强感情联系，明确告知信访人的权力及义务，积极指导信访人如何在网上进行评价，为群众顺利进行评价创造条件。五是对应评未评的网上案件，包案领导、信访部门和责任单位积极协调上访人，做好解释工作，力争进行评价。对一些上访人由于不小心或者文化水平问题忘记了账号和密码，积极引导上访人做好线下评价。对超期未评的网上案件争取上访人做好线下评价工作。
 
    做好对投诉人的宣传引导制度

    及时做好宣传和引导工作，通过舆情公示、温馨留言等方式，提醒投诉人理性、客观地反映情况，保留好有力的证据，防止因证据不足造成“无效投诉”，避免因投诉人的某些主观原因，造成问题得不到及时快速的解决。如对公交车、出租车的违规收费行为，提醒网友一定要提供该车的车牌号码、乘坐该车的时间和地点等必要的证据，保留好当次车票，为及时解决问题创造良好的条件。

    提醒网民要本着有利于解决问题，实事求是的原则进行投诉，不得提供虚假、夸大的伪证。

    为便于执法部门开展调查，在确保投诉人的相关信息不被泄露的基础上，应在投诉时向该栏目提供真实准确的联系方式。

    本着简单的事情简单解决的原则，对一些直接找被投诉人或被投诉单位就可以协商解决的，应先进行协商，仍然无法解决再向相关部门投诉，以减少执法部门的工作强度，有利于集中精力解决更多的焦点、难点和热点问题，不断提升网民的满意度。

    加强宣传扩大知晓面增强吸附力

    在宣传内容上，重点宣传网上信访的网址、办理程序、注意事项和使用方法等。

    借助媒体，大力宣传。充分利用电视、广播等宣传“窗口”，向社会公开“网上信访”的网址、“网上信访”的优特点、“网上信访”的使用方法，公开对“网上信访”事项的办理承诺，确保群众会用、愿意用，引导更多地群众通过“网上信访”维护利益诉求。

    固定地点，集中宣传。结合普法宣传活动，通过发放明白纸、宣传材料等形式进行集中宣传，真正做到家喻户晓。同时，在县信访接待站张贴大幅宣传提纲或宣传画，确保宣传效果的长久性。

    积极收集典型案例，加强与新闻媒体的协调联动，进行事后宣传，扩大正面影响。

    我县将立足现状，在夯实畅通信访渠道的基础上，加强网络投诉工作，以网上诉求有效解决为目的，狠抓落实，切实维护群众合法权益，创建滑县网上信访新形象,努力营造和谐稳定的社会环境。（ 河南省滑县信访局 常泽民 ）